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サービスとはどういったことだと思いますか?
「あなたが考えるサービスとは何ですか?」
面接官からこう聞かれたら、あなたならどう答えますか???
「サービス」 に対しての質問はとても難しいです。なぜなら、これは正解なんてものは無いからです。
ええ〜っ! って声が聞こえてきそうですが・・・。
サービスは受け手(お客様)がいて初めて成立するものですし、そのお客様の好みは千差万別です。みなさまが同じサービスを受けて満足するわけではありません。
だからこそ1人1人のニーズに合わせてサービスすることは大切なのです。
ですが、言葉で言うほど簡単にはいきません。それに航空会社の仕事はボランティアではありません。営利団体である以上、出来るコトと出来ないコトがあるのです。
航空会社を目指す方達は、『航空会社のサービス = 最高のサービス、本当のサービス、ホスピタリティ』
と思っている方が多いのですが、ここで夢を見ていると、いつまでたっても合格できませんよ。
現実を見てください!
入社したら、その会社の社員となって働くわけですから、働く姿をイメージしてくださいネ。
では、肝心の面接ではどう答えるのか??? ですが、ココではあまり夢ばかり追うのも良くないですし、現実ばかりを見据えているのも好ましくありません。
答えの基礎となる部分はお話しますが、実際にあなたが答える時は、あなたなりのオリジナリティー溢れる内容でお話ください。ありきたりな内容は、面接官はみんな飽き飽きしています!
まず最初に、「サービス」 とはポジティブなものです。良いサービス、悪いサービスという言い方もされますが、ただ単に 「サービスとは?」 と聞かれたら、それはあなたが実際に社員になった時にするサービスを想定して、ポジティブな内容、良いサービスの話をしなければいけません。
サービスとは、お客様のニーズに合わせて、お客様がお申し出になる前に、ご要望を察知してお客様より先にしてさしあげること!
お客様からお申し出があってからでは遅いのです。いつも五感を働かせてお客様のニーズをキャッチする。そういう敏感さが必要です。
これは、ちょっと模範的で一般的な回答の1例なのですが、ありきたりでもあります。
それにお客様はみな同じではありません。いたでりつくせりを好むお客様もいれば、そっとしておいて欲しいお客様もいらっしゃいます。そんなお客様が発するニーズを敏感にキャッチできるとなお良いですね。
上記は一例なので、あなたが自分の思うところがあれば、その考えを述べたほうがいいでしょう。サービスと言うのは働く限り一生勉強です!
自分が未熟な部分は働きながら学ぶしかないのです。実際に働いてみて初めてわかるコトも少なくありません。
素人のあなたが、サービスとはこういうものです!(*^^)v と、さも分かりきったように答えるよりも、今の自分の考えを素直に述べて、
足りないところは仕事を通して勉強させていただきます!もちろんそのための努力も惜しみません!と素直に主張したほうが好感が持てると私は思います。
サービスに関して学ぶ本
サービスが何かよくわからない!上手く表現できない! という方は、本を読んでおもてなしの精神を勉強してください。
リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間 [ 高野登 ]
リッツカールトンホテル現職の日本支社長である高野登氏の著書。サービスの原点、リピーターを生み出す仕組み、顧客満足のあくなき探求など、読めば読むほど勉強になります。こういう本は社員教育で使ったらいいのにと思う。
この本は、受験生だけでなく、現役の方にもおススメです。世界のリッツだからこそできる!というような内容が多く、これをそのまま航空会社では実践できなくても、考えさせられる良い機会になるでしょう。原点に戻れますよ。
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